Kleiboldt Legal EngineeringKleiboldt Legal EngineeringErstgespräch

KI am Praxistelefon,
entlastet oder riskant?

Stand · EU AI Act i.d.F. der Digital-Omnibus-Verordnung (EU) 2026/1744
Kurzantwort

Ja, ein KI-Telefonassistent (oft auch KI-Anrufbeantworter genannt) darf für Termine, Rezepte und Wegauskunft eingesetzt werden. Eine medizinische Triage am Telefon bleibt tabu, weil dann zwei Weichen gleichzeitig greifen: Regel 11 MDR für den Medizinprodukt-Status und Anhang III Nr. 5 Buchst. d AI Act für die Notfalltriage.

Pflicht sind die Transparenz nach Art. 50 AI Act, ein Auftragsverarbeitungsvertrag, eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 und Art. 9 DSGVO, die Verpflichtung des Dienstleisters nach § 203 Abs. 4 StGB und ein Eskalationspfad bei Notfallanzeichen. Privat geführte Bot-Konten scheiden aus.

01Bauweisen

Vier Bauweisen, und der Unterschied liegt in der Freigabe.

Unter „KI-Telefonassistent“ wird Verschiedenes verkauft. Die Systeme unterscheiden sich vor allem darin, ob sie ein Anliegen vorlegen oder es selbst ausführen, und daran hängt fast alles Weitere.

Der Assistent, der abnimmt und vorlegtDas System nimmt jeden Anruf an, fragt das Anliegen ab und legt es als Notiz vor. Gebucht, storniert oder bestellt wird nichts ohne einen Menschen. Das ist die vorsichtigste der vier Bauweisen, weil jede Wirkung nach außen eine Freigabe durchläuft.
Der Assistent, der selbst ausführtTermine werden unmittelbar im Kalender gebucht und verschoben, Rezeptwünsche laufen direkt in die Vorbereitung. Das entlastet spürbar mehr und verschiebt die Prüfung hinter die Handlung. Ob Ihr System vorlegt oder ausführt, ist meist eine Einstellung und keine Eigenschaft des Produkts, und sie gehört bewusst gesetzt.
Der Mischbetrieb mit Ihrem TeamDas System nimmt die Spitzen und die Zeiten außerhalb der Sprechstunde, das Team übernimmt, sobald jemand frei ist oder das Anliegen aus dem Raster fällt. Für viele Praxen ist das der realistische Zuschnitt, weil er die Erreichbarkeit erhöht, ohne den Erstkontakt vollständig abzugeben.
Die Funktion in der PraxissoftwareEin Teil der Praxissysteme und der Terminplattformen führt ein eigenes Telefonmodul, buchbar zum bestehenden Vertrag. Der Weg ist kürzer, weil Kalender und Stammdaten schon verbunden sind, und der Vertragspartner bleibt derselbe. Was das Modul darf und wo es verarbeitet, steht im Modulvertrag und nicht im Hauptvertrag.
02Was läuft

Drei Dinge, die der Bot verlässlich leistet.

Terminvereinbarung und VerschiebungKlassische Termine in bekannten Slots (Vorsorge, Impfung, Rezept) werden verlässlich vereinbart. Verschiebungen, Absagen und kurzfristige Slots für Akutsprechstunden ebenfalls, inklusive Bestätigung per SMS oder Mail.
Rezept- und Überweisungs-AnforderungenDauermedikation, Folgeüberweisungen, Heilmittelverordnungen: Der Bot nimmt die Anfrage strukturiert auf, prüft Plausibilität gegen die Patientenakte (bei PVS-Integration) und legt die Freigabe dem Arzt vor.
Wegauskunft, Öffnungszeiten, Notdienst-RoutingRein organisatorische Anfragen werden ohne menschlichen Kontakt abgehandelt. Bei Notfallanzeichen muss der Bot nach klar definierter Eskalationsmatrix auf 112 oder 116 117 verweisen.
03Grenzen

Drei Dinge, die am Bot nichts verloren haben.

Medizinische Beratung oder TriageEine Sprach-KI darf weder Diagnose- noch Therapieempfehlungen geben. Auch der Satz „Klingt nach einer Erkältung, Sie können bis Montag warten“ ist eine Bewertung von Beschwerden und damit regulatorisch eine andere Liga. Zwei Weichen greifen dann gleichzeitig, die Medizinprodukte-Frage über Regel 11 MDR und der Anhang-III-Fall in Nr. 5 Buchst. d.
Schweigepflicht-sensibles MaterialInhaltliche Gespräche über Befunde, laufende Behandlungen oder psychiatrische Themen gehören nicht an den Bot. § 203 StGB erfasst auch die Zwischenspeicherung beim Dienstleister. Befugt ist sie erst, wenn die Verpflichtungskette nach § 203 Abs. 3 Satz 2 und Abs. 4 StGB steht, also der Anbieter und seine Unterauftragnehmer ausdrücklich verpflichtet sind.
Rechtlich kritische Auskünfte ohne ProtokollAlles, was am Telefon einen dokumentierbaren ärztlichen Entscheid voraussetzt, bleibt beim Menschen, also AU-Bescheinigung, Impfzertifikat und Befundfreigabe. Ein Protokoll ersetzt die Entscheidung nicht, der Bot darf die Anfrage nur strukturieren und weiterleiten.
04Ablauf

Sechs Stationen, die ein Anruf durchläuft.

Der Anruf geht einDer erste Satz entscheidet über die Transparenzpflicht. Der Anrufer muss erkennen können, dass ein KI-System spricht, und marktübliche Systeme lösen das mit einer Ansage zu Beginn. Ob diese Ansage auch dann läuft, wenn der Anrufer sofort losspricht oder eine Wahlwiederholung mitten in den Dialog springt, gehört vor der Einführung ausprobiert und nicht dem Datenblatt geglaubt.
Das Anliegen wird aufgenommenSolange das System sortiert, ist es Organisation. Sobald es Beschwerden erfragt und daraus eine Dringlichkeit ableitet, verschiebt sich die Einordnung, und zwar unabhängig davon, wie zurückhaltend die Formulierung klingt.
Vorlegen oder ausführenDas System legt das Anliegen dem Team vor, oder es führt selbst aus und bucht den Termin. Was es ausführt, wirkt nach außen. Das Oberlandesgericht Hamm hat am 12.05.2026 entschieden, dass ein Betreiber für die Aussagen seines KI-Chatbots einzustehen hat, weil dieser kein Dritter im Sinne des Wettbewerbsrechts ist; die Revision zum Bundesgerichtshof ist zugelassen und die Entscheidung nicht rechtskräftig.
Die EskalationBei Notfallanzeichen gehört der Verweis auf 112 und den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116 117 in eine konfigurierte Regel und nicht in das Sprachmodell. Ein System, das an einen Menschen übergibt, hat damit nichts geprüft, es hat weitergereicht, und die Entscheidung fällt weiterhin in der Praxis.
Was aufbewahrt wirdSprachaufnahme, Transkript und Gesprächsprotokoll sind drei verschiedene Dinge mit drei verschiedenen Fristen, und Anbieter benennen sie unterschiedlich. Sobald eine Gesundheitsangabe fällt, sind es besondere Kategorien nach Art. 9 DSGVO. Ob auf den Gesprächen trainiert wird, ist keine technische, sondern eine vertragliche Frage, und sie gehört vor der Unterschrift beantwortet.
Wenn das System ausfälltDie Telefonannahme ist für viele Patienten der einzige Weg in die Praxis, und ein Assistent macht sie zu einem einzelnen Punkt, an dem alles hängt. Fällt der Anbieter aus, technisch oder wirtschaftlich, muss die Leitung am selben Tag wieder auf einen Menschen laufen. Dieser Rückfallweg gehört vor der Einführung getestet und nicht im Ernstfall gesucht.
05Eignung

Woran Sie merken, ob sich das für Ihre Praxis lohnt.

Wie viele Anrufe unbeantwortet bleibenÜber den Nutzen entscheidet die Zahl der Anrufe, die heute ins Leere laufen, und die kennt fast keine Praxis. Zwei Wochen zählen lassen, bevor das erste Angebot eingeholt wird, kostet nichts und macht aus einer Vermutung eine Zahl, an der sich das Angebot später messen lässt.
Wie gleichförmig die Anliegen sindTermin, Rezept, Überweisung und Öffnungszeiten sind gut abbildbar und machen in vielen Praxen den größten Teil aus. Je mehr Anrufe eine Rückfrage in die Akte brauchen, desto kleiner wird der Anteil, den ein System übernimmt.
Ob Kalender und Stammdaten angebunden sindOhne Anbindung an Terminkalender und Patientenstamm entsteht eine Notizliste, die jemand abarbeiten muss. Das ist immer noch besser als ein klingelndes Telefon, aber es ist nicht die Entlastung, mit der geworben wird.
Wer die Notizen abarbeitetJedes vorgelegte Anliegen braucht einen Menschen, der es aufnimmt. Verlässlich, nicht nebenbei, denn ein Assistent ohne feste Zuständigkeit für die Nachbearbeitung erzeugt neben dem Telefon eine zweite Warteschlange, die niemand sieht und die trotzdem wächst.
Was passiert, wenn er ausfälltEin Telefon, das über einen Dienst läuft, fällt mit diesem Dienst aus, und dann ist die Praxis nicht erreichbar. Der Rückfallweg gehört vor die Unterschrift und nicht in den ersten Störungsfall.
06Rahmen

Vier Pflichten, die Sie vor dem Rollout einziehen.

Art. 50 AI Act, TransparenzSeit dem 2. August 2026 wird die Transparenzpflicht durchgesetzt. Der Wortlaut des Abs. 1 verpflichtet den Anbieter, das System so zu gestalten, dass die interagierende Person die KI erkennt. Bei Ihnen kommt die Pflicht trotzdem an, weil Sie die Ansage konfigurieren und der Patient vor Ihrer Telefonanlage sitzt. Lassen Sie sich die Umsetzung schriftlich zusagen und passen Sie die Ansage im Zweifel selbst an. Eine Begrüßung wie „Sie sprechen mit der automatischen Anmeldung“ genügt, ein menschlich klingender Bot-Name ohne Hinweis nicht.
Art. 4 AI Act, KI-KompetenzDas Team muss die Grenzen des Bots kennen: wann die Eskalations-Regel greift, wann zurückübergeben wird, was der Bot dokumentiert. Die Pflicht gilt seit Februar 2025 und ist seit dem Digital Omnibus ausdrücklich eine Maßnahmenpflicht, die kein bestimmtes Kompetenzniveau schuldet. Maßgeblich ist die dokumentierte Maßnahme. Hier wiegt sie besonders, weil der Bot die erste Kontaktstelle der Praxis ist.
DSGVO und AuftragsverarbeitungSprachdaten sind personenbezogen, und sobald eine Gesundheitsangabe fällt, sind es besondere Kategorien nach Art. 9 DSGVO. Sie brauchen einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28, eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 Abs. 1 und zusätzlich einen Erlaubnistatbestand nach Art. 9 Abs. 2, in der Praxis regelmäßig Buchst. h für die Gesundheitsversorgung. Bei der Neueinführung kommt die Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 dazu, weil systematisch besondere Kategorien in größerem Umfang verarbeitet werden.
§ 203 StGB, SchweigepflichtSobald der Bot Beschwerden oder Befundauskünfte verarbeitet, ist die Schweigepflicht berührt. Befugt ist die Offenbarung an den Dienstleister nach § 203 Abs. 3 Satz 2 StGB, wenn sie für die Inanspruchnahme der Leistung erforderlich ist und die Verpflichtung nach Abs. 4 auf den Anbieter und seine Unterauftragnehmer durchgereicht wird. Eine Einwilligung ist der zweite Weg, aber der schwächere, weil sie widerruflich ist. Privat geführte Bot-Konten scheiden aus.
07Fragen

Was Praxen zum Telefonassistenten fragen.

01Was ist der Unterschied zwischen einem KI-Anrufbeantworter und einem KI-Telefonassistenten?

Die Begriffe meinen in der Praxis meist dasselbe System. Ein klassischer Anrufbeantworter zeichnet nur auf, ein KI-Telefonassistent führt einen Dialog, vereinbart Termine, nimmt Rezeptwünsche strukturiert auf und leitet Anliegen an das Team weiter. Rechtlich gelten für beide Bezeichnungen dieselben Pflichten: Transparenz nach Art. 50 EU AI Act, Auftragsverarbeitungsvertrag und Rechtsgrundlage nach DSGVO sowie die Schweigepflicht nach § 203 StGB.

02Darf ich einen KI-Telefonassistenten in meiner Arztpraxis einsetzen?

Ja, mit erfüllten Pflichten. Der Anrufer muss zu Beginn des Gesprächs erkennen können, dass er mit einem KI-System spricht. Für die Sprachdaten brauchen Sie einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO, eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 und, sobald Gesundheitsangaben fallen, zusätzlich einen Erlaubnistatbestand nach Art. 9 Abs. 2. Werden medizinische Angaben erhoben, ist § 203 StGB berührt, und die Verpflichtung des Dienstleisters nach § 203 Abs. 4 StGB wird zur tragenden Voraussetzung.

03Ist ein KI-Telefonassistent Hochrisiko-KI nach dem EU AI Act?

In der Regel nein, solange das System Termine vereinbart, Rezeptwünsche weiterleitet oder Wegauskunft gibt. Das ist geringes Risiko mit Transparenzpflicht nach Art. 50, die seit dem 2. August 2026 durchgesetzt wird. Sobald der Bot inhaltlich triagiert, kommen zwei Fragen dazu. Erstens die Medizinprodukte-Frage, weil eine Software, die Beschwerden bewertet und daraus eine Dringlichkeit ableitet, über Regel 11 MDR zur Medical Device Software werden kann. Zweitens der Anhang-III-Fall in Nr. 5 Buchst. d, der Notrufbewertung und die Triage von Patienten bei der Notfallversorgung erfasst. Welche der beiden Routen greift, entscheidet über die Frist und über die Pflichten, deshalb ist die Einordnung vor dem Rollout zu klären und nicht danach.

04Woran erkenne ich einen geeigneten Anbieter?

An sechs Punkten, die sich vor der Unterschrift prüfen lassen: Auftragsverarbeitungsvertrag mit benannten Unterauftragsverarbeitern, Verarbeitungsort und Speicherort der Sprachaufnahmen, Verpflichtung auf die Schweigepflicht nach § 203 Abs. 4 StGB, schriftliche Zusage zur KI-Ansage nach Art. 50, eine konfigurierbare Eskalationsmatrix mit Verweis auf 112 und 116 117, und die Frage, ob auf den Gesprächen trainiert wird. Dazu die Integration in Ihre Praxissoftware und die Möglichkeit, den Bot bei Sonderlagen abzuschalten. Welche Anbieter das wie erfüllen, ordnet das KI-Tool-Radar in der Kategorie Patientenkommunikation fortlaufend ein.

05Muss der Patient wissen, dass er mit einer KI spricht?

Ja. Art. 50 Abs. 1 EU AI Act wird seit dem 2. August 2026 durchgesetzt und verlangt, dass die interagierende Person erkennt, dass sie mit einem KI-System spricht. Eine Begrüßung wie „Guten Tag, Sie sprechen mit der sprachgesteuerten Anmeldung von Praxis Dr. Müller“ erfüllt das. Ein menschlich klingender Name für den Bot ohne jeden Hinweis erfüllt es nicht.

06Was kostet ein KI-Telefonassistent und rechnet er sich für eine Einzelpraxis?

Der Markt bewegt sich, deshalb sind Preise nur als Größenordnung belastbar. Einstiegsmodelle liegen bei etwa 150 bis 300 Euro monatlich pro Leitung, Lösungen mit Anbindung an die Praxissoftware und eigenem Stimm-Training deutlich darüber. Die Rechnung trägt in den meisten Einzelpraxen, wenn der Bot 20 bis 30 Anrufe pro Tag übernimmt, typischerweise Terminvereinbarung, Rezeptbestellung und Wegauskunft. Als Vergleichsgröße dienen die Arbeitgeberkosten einer MFA-Vollzeitstelle und nicht deren Bruttogehalt; je nach Tarif und Region liegen sie im mittleren bis oberen Vierzigtausenderbereich. Und die Rechnung geht nur auf, wenn die gewonnene Zeit tatsächlich am Tresen ankommt.

08Radar

Welcher Anbieter erfüllt das konkret?

Anbieternamen stehen hier bewusst nicht, weil der Markt sich schneller bewegt als ein Fließtext. Das KI-Tool-Radar prüft die einzelnen Systeme entlang derselben vier Achsen und hält den Stand nach, von den eigenständigen Telefonassistenten bis zu den Telefonmodulen der Praxissoftware.

Zur Kategorie PatientenkommunikationWelcher Anbieter erfüllt das konkret?→
Was Ihr Bot
am Telefon auslöst.
Ohne Anmeldung, ohne E-Mail-Adresse

Solange ein Voicebot organisatorisch sortiert, ist er kein Medizinprodukt. Er macht Ihre Praxis aber zum Betreiber und löst die Transparenzpflicht nach Art. 50 aus. Sobald er Beschwerden bewertet, verschiebt sich beides. Der EU-AI-Act-Prüfbogen ermittelt zuerst, welche Regelwerke Sie überhaupt treffen und ab wann sie gelten, und fragt erst danach nach dem Stand der Umsetzung. Am Ende steht ein Befund mit Fundstellen, Fristen und Maßnahmen, getrennt nach dem, was heute schon gilt und was eine Frist hat — zum Ausdrucken, ohne dass Sie eine E-Mail-Adresse hinterlassen müssen.

Prüfen, was für Sie gilt

Oder direkt ein Erstgespräch anfragen

09Autor

Daniel Kleiboldt

Legal Engineer · Jurist, LL.M., Software Engineer

Berät Arztpraxen und MVZ zu EU AI Act, DSGVO und Haftungsfragen beim KI-Einsatz. Lehrauftrag an der Hochschule Neu-Ulm (HNU).

Stand04.09.2026
FundstelleLegal Engineer
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